“銀發(fā)族”新消費(fèi)參與度高 維權(quán)流程復(fù)雜成“攔路虎”

為積極應(yīng)對人口老齡化，切實(shí)維護(hù)老年群體消費(fèi)權(quán)益，浙江省寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合鎮(zhèn)海區(qū)消保委近日發(fā)布《寧波市老年新消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查報(bào)告》。

本次調(diào)查于2025年11月開展，聚焦老年群體在直播電商、健康養(yǎng)生、文旅康養(yǎng)、智能養(yǎng)老、金融理財(cái)?shù)刃孪M(fèi)領(lǐng)域的參與情況、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和維權(quán)狀況，為完善老年消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制、優(yōu)化監(jiān)管舉措和提升服務(wù)供給質(zhì)量提供決策參考。

線上營銷對老年消費(fèi)影響顯著

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波老年群體對新消費(fèi)形態(tài)參與度較高，超六成受訪者每月至少參與一次新消費(fèi)活動(dòng)。其中，26%的受訪者每月多次參與，21%的受訪者每周一次，18%的受訪者每周多次。健康養(yǎng)生與旅游康養(yǎng)為主要支出領(lǐng)域，占比分別為受訪者的55%和46%。

線上營銷對老年消費(fèi)決策起到較大影響。數(shù)據(jù)顯示，63%的受訪者通過抖音、快手等短視頻平臺獲取消費(fèi)信息，73%的受訪者會(huì)在直播或短視頻“現(xiàn)身說法”下產(chǎn)生購買行為。與此同時(shí)，老年消費(fèi)者維權(quán)意識整體較強(qiáng)。58%的受訪者在遇到消費(fèi)問題時(shí)會(huì)首先選擇聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商處理，59%的受訪者希望對健康養(yǎng)生類消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)管，63%的受訪者希望加強(qiáng)預(yù)付資金安全保障。

理財(cái)、直播、保健品、文旅等領(lǐng)域問題高發(fā)

數(shù)據(jù)顯示，理財(cái)消費(fèi)領(lǐng)域問題最為集中，42%的受訪者認(rèn)為宣傳收益與實(shí)際收益差距過大；直播購物領(lǐng)域虛假宣傳問題突出，46%的受訪者遭遇主播夸大產(chǎn)品功效或虛假宣傳；保健品及醫(yī)療器械消費(fèi)中概念炒作和技術(shù)虛構(gòu)現(xiàn)象明顯，38%的受訪者接觸過缺乏科學(xué)依據(jù)的“高科技概念”宣傳；文旅消費(fèi)領(lǐng)域則以宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符最受詬病，39%的受訪者認(rèn)為實(shí)際體驗(yàn)與宣傳存在明顯落差。

緊迫感營銷、隱藏條款等成共性風(fēng)險(xiǎn)

近五成老年消費(fèi)者曾遭遇商家虛構(gòu)消費(fèi)緊迫感，48%的受訪者因“僅剩少量”“限時(shí)搶購”等話術(shù)被誘導(dǎo)下單，33%的受訪者遭遇“孝順必買”等情感綁架式營銷。在合同理解與風(fēng)險(xiǎn)識別方面，僅6%的受訪者表示能夠完全理解合同條款，僅22%的受訪者能夠完全識別“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“預(yù)付不退”等隱藏條款。營銷話術(shù)誤導(dǎo)和資金安全無保障被認(rèn)為是新消費(fèi)場景中最突出的風(fēng)險(xiǎn)，分別有31%和28%的受訪者選擇。在行為層面，商家的促銷手段對消費(fèi)決策影響顯著，75%的受訪者曾因“免費(fèi)體驗(yàn)”“限時(shí)福利”等宣傳而沖動(dòng)消費(fèi)。

維權(quán)成本高、流程復(fù)雜制約依法維權(quán)

老年群體在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)更傾向于“私下化、低沖突”解決路徑，58%的受訪者首選與商家協(xié)商處理，直接向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴的比例僅為27%，另有22%的消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)。在放棄維權(quán)的原因中，時(shí)間和精力成本過高是首要因素，52%的受訪者因此放棄維權(quán)，37%的受訪者認(rèn)為投訴流程復(fù)雜是當(dāng)前維權(quán)渠道中最突出的問題，電子證據(jù)難以保存（27%）、缺乏針對性法律指導(dǎo)（21%）以及跨區(qū)域協(xié)調(diào)困難（13%）同樣制約了老年群體有效維權(quán)。

●相關(guān)鏈接 讓“銀發(fā)族”放心消費(fèi)

寧波市消保委提出如下建議：

強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管與源頭治理。聚焦老年投訴集中領(lǐng)域，實(shí)施分類分級監(jiān)管，壓實(shí)平臺主體責(zé)任和經(jīng)營者首責(zé)。重點(diǎn)整治夸大宣傳、虛構(gòu)緊迫感、情感綁架式營銷等行為，對理財(cái)、健康類產(chǎn)品加強(qiáng)信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，對文旅、旅居康養(yǎng)等預(yù)付式消費(fèi)強(qiáng)化資金監(jiān)管和履約約束，推動(dòng)形成“事前可防、事中可控、事后可追責(zé)”的老年群體新消費(fèi)治理格局。

提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)識別能力。推動(dòng)消費(fèi)提示和合同文本“適老化改造”，通過大字號、白話化、要點(diǎn)式提示方式，重點(diǎn)標(biāo)注自動(dòng)續(xù)費(fèi)、預(yù)付不退、解約條件等關(guān)鍵條款。依托社區(qū)、老年大學(xué)等平臺，常態(tài)化開展老年消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示和案例宣傳，重點(diǎn)揭示虛假宣傳、概念炒作和沖動(dòng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)老年群體理性決策、審慎消費(fèi)。

降低老年消費(fèi)維權(quán)門檻和成本。進(jìn)一步簡化投訴流程，提供清晰、直觀的操作指引和人工協(xié)助服務(wù)。探索建立老年消費(fèi)糾紛“快速受理、簡易處置”機(jī)制，加強(qiáng)跨區(qū)域、跨平臺協(xié)同處理能力。強(qiáng)化電子證據(jù)留存支持和法律咨詢服務(wù)，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、消協(xié)、行業(yè)組織，為老年消費(fèi)者提供更便捷、更有溫度的維權(quán)支持。