山西遏制“職業(yè)索賠”惡意投訴

買到過期食品、遭遇預付式“跑路”、被“職業(yè)索賠人”惡意敲詐……這些消費領域的“煩心事”，在山西省正得到系統(tǒng)性解決。3月12日，山西省市場監(jiān)管局舉行3·15國際消費者權益日主題新聞發(fā)布會，一組數(shù)據(jù)令人矚目：2025年山西省12315平臺為消費者挽回經濟損失6696.12萬元；該省已有8個市密集出臺規(guī)定，向擾亂市場秩序的惡意投訴舉報行為“亮劍”。

消費維權不光要“事后補救”，更要“源頭治理”。據(jù)山西省市場監(jiān)管局消費者權益保護和市場交易監(jiān)督管理處處長魏星介紹，2025年，山西省多部門聯(lián)合制定《山西省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025—2027年）》，直擊消費痛點。運城市消費維權服務站憑借其標準化建設，入選市場監(jiān)管總局優(yōu)化消費環(huán)境全國試點，形成了可復制推廣的“運城經驗”。

針對社會上一些人利用投訴舉報進行夾帶、調包、敲詐等惡意索賠行為，山西省果斷出手治理“職業(yè)索賠”頑疾。山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任張國勝透露，2025年，有十多人投訴舉報達上百次，嚴重擠占了正常維權資源和行政資源。“我們不否認職業(yè)投訴舉報的積極意義，但把投訴渠道異化為‘創(chuàng)收捷徑’，必須根治。”張國勝說。從2024年末至2025年末，晉中、長治、朔州、忻州、運城、晉城、太原、大同8市市場監(jiān)管局分別聯(lián)合相關部門，出臺規(guī)定規(guī)范投訴舉報行為，意在從制度上鏟除惡意索賠“土壤”，讓監(jiān)管部門從疲于奔命中解脫出來，專注解決消費者的“真問題”。

維權效能的提升還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)打通上。目前，山西省11市已實現(xiàn)12315與12345熱線一體化對接，構建“一號響應、一網通辦”的工作機制。2025年，該省共受理投訴19.7萬余件、舉報6.4萬余件，6696.12萬元的真金白銀回到消費者口袋。

此外，山西省有5639家經營者入駐全國12315平臺成為ODR（在線糾紛解決）企業(yè)，3451家規(guī)范化維權服務站實現(xiàn)縣區(qū)全覆蓋，消費者“遇事有處找”正成為現(xiàn)實。

隨著消費回暖，消費維權措施也在升級。針對直播電商、預付式消費亂象，山西省消協(xié)今年將開展比較試驗和體驗式監(jiān)督；而“消費查”平臺和線下無理由退貨承諾的推廣，正讓“放心消費在山西”變得可觸可感。