消費維權(quán)前置“安全閥”
——杭州市消保委規(guī)劃建設(shè)消費維權(quán)智能體試點工作體系

近日，浙江省杭州市消費者權(quán)益保護委員會提出，將在成功運行消費維權(quán)AI助手“杭小消”的基礎(chǔ)上，全面規(guī)劃建設(shè)“四大場景一庫一平臺”的消費維權(quán)智能體試點工作體系，強化源頭治理，筑牢消費市場安全防線。

2025年3月，杭州市消保委推出首個消費維權(quán)AI數(shù)字人——“杭小消”。這位AI數(shù)字人不僅形象親和，還記錄了30余部法律法規(guī)和近6000個典型案例。在“杭小消”的服務時段中，有30%的咨詢發(fā)生在非工作時間，尤其是晚上7點至9點成為咨詢的“黃金高峰期”。

消費者王女士此前在杭州某商場買了一件衣服，回家后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，想退貨卻心里沒底。抱著試一試的心態(tài)，她在晚上通過微信公眾號找到了“杭小消”。“杭小消”迅速響應，并指引她查詢相關(guān)小程序，確認該商場支持線下無理由退貨。第二天，王女士便順利完成了退貨。

如果說“杭小消”是沖在前臺的“服務員”，那么此次規(guī)劃的其他場景則是幕后運籌帷幄的“指揮官”。記者獲悉，2026年，杭州市消保委將重點建設(shè)三大新場景，讓AI技術(shù)滲透到消費維權(quán)的每一根毛細血管。

第一個新場景是面對海量投訴，AI將化身“初審法官”。它能自動讀取投訴內(nèi)容，通過“綠、黃、紅”三色預警機制，快速判斷是否受理、識別重復或異常投訴。這不僅讓合規(guī)投訴“秒進”處理流程，也有效攔截了無效資源的浪費。

第二個新場景是遇到復雜的“硬骨頭”糾紛，AI輔助調(diào)解場景將為調(diào)解員提供實時支援。它能瞬間檢索海量法條和判例，生成個性化的調(diào)解方案建議，讓調(diào)解工作從“憑經(jīng)驗”轉(zhuǎn)向“靠數(shù)據(jù)”。

第三個新場景則是綠通審核的“火眼金睛”，針對企業(yè)“綠色通道”的和解方案，AI將自動審核企業(yè)和解方案的一致性、引用法條的規(guī)范性，對不通過的工單自動生成駁回意見。

這一系列“黑科技”的背后是一個龐大的“智慧源泉”——消費維權(quán)專業(yè)知識庫。

據(jù)悉，該知識庫以法律法規(guī)和政策文件為基礎(chǔ)層，以海量典型案例為案例層，并構(gòu)建了高頻問題標準話術(shù)的FAQ庫，通過“行業(yè)分類×問題類型”的矩陣標簽進行精細化管理，確保AI調(diào)用的知識精準、權(quán)威。

作為所有場景和知識庫的統(tǒng)一載體，投訴處置綜合平臺也將進行升級，無縫嵌入各項AI功能。這將實現(xiàn)用戶界面的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)流的全面貫通和業(yè)務處理的閉環(huán)管理，讓消費維權(quán)工作真正實現(xiàn)智能化再造。

杭州市消保委有關(guān)負責人告訴記者，“杭小消”自上線以來，日均服務近百名消費者。從“杭小消”的貼心咨詢，到“一鍵和解”的離店無憂，再到如今“智能體”的全面進化，杭州市正通過數(shù)字化改革，將消費維權(quán)從事后救濟推向源頭治理。